Директор по продукту, специалист в области автоматизации бизнес процессов и диджитализации бизнеса
Что такое бизнес процессы и для чего их нужно внедрять?
Бизнес-процессы — это формирование «вен», по которым будет течь «кровь» вашего бизнеса (выручка, cash flow), которая будет снабжать весь ваш организм жизненно важной энергией.
Чем быстрее, эффективнее и с меньшими затратами эта «кровь» распределяется в важные органы (мозг, легкие), тем здоровее, эффективнее организация.
Проектирование и внедрение бизнес-процессов позволяет максимально эффективно распределить «эту кровь» по телу вашего бизнеса, чтобы ваш бизнес приносил как можно большую прибыль.
.
Виды бизнес процессов - с каких начинать внедрение
Все бизнес-процессы в компании можно поделить на 3 составляющих:
- Приносящие выручку/прибыль компании напрямую от своей деятельности (продажи, заключение договоров, передача клиенту сформированного продукта/оказание услуги).
- Обеспечивающие операционную деятельность – процессы, которые поддерживают основной бизнес, но сами по себе не генерируют прибыль. К таким процессам относится бухгалтерия, HR, логистика, IT-инфраструктура, юридическое сопровождение.
- Развивающие бизнес-процессы. А именно процессы, которые создают конкурентные преимущества для вашей компании. Это любые инновационные процессы: внедрение новых технологий, создание «фишек», отличающих ваш бизнес от конкурентов, а также побочные процессы, увеличивающие узнаваемость вашего бренда: брендинг, обучение персонала и т.д.
Как вы догадались, в первую очередь проектировать и внедрять нужно процессы, способные принести поток «крови» (денег) в вашу компанию.
Важно понимать, все процессы в бизнесе за раз вы не внедрите/автоматизируете и не наладите. Это просто невозможно.
Но следует соблюдать принцип Парето. Начинать с процессов, которые могут за наиболее короткий срок принести наилучший в денежном эквиваленте результат вашей деятельности: продажи, заключение договоров, оплаты по выполненным проектам.
Как провести анализ бизнес процесса для внедрения?
Итак, как мы разобрались, начать нужно с наиболее важных. А именно — процессов, которые непосредственно ведут к росту выручки вашей компании (к увеличению денег на расчетном счете).
Сначала необходимо выявить такие процессы.
В нашем бизнесе их три: продажи, сметирование и исполнение договоров техническим отделом.
Думаю, практически у любого B2B-бизнеса, оказывающего услуги, это так.
У товарного бизнеса к таким процессам относится продажа, закупка товара (или производство) и поставка товара (отгрузка).
После того как вы выявили такие жизненно важные процессы — необходимо провести аудит. А именно — понять, как они сейчас работают в компании. Для этого наблюдаем за тем, как работают сотрудники отдела, например, менеджеры по продажам.
Просто садимся напротив них (или сотрудников другого важного отдела) и выписываем всё, что они делают для осуществления ключевого бизнес-процесса. Ниже пример: в нем я выписал шаги, которые предпринимают менеджеры в рамках процесса обработки входящей заявки, которая в дальнейшем может превратиться в контракт.
Важно понимать: нам необходимо измерять каждый этап работы с клиентом. Каждый этап должен измеряться в точных показателях, например в потраченном времени и в количестве успешно и неуспешно реализованных действий.
Например, возьмем 100 обращений за неделю и распределим по колонке, сколько из них прошло до шага 5 (отправки заявки на сметтирование).
Измерение каждого этапа процесса (обработки заявки) помогло нам выявить два момента: потери (отправка необходимой документации) и получение исходных данных.
Именно над решением данных проблем необходимо в первую очередь работать, чтобы успешно внедрить бизнес-процессы.
Что такое потеря?
Потеря — это момент убывания потенциального эффекта (выручки, прибыли), который вы должны были получить на этапе. Разумеется, потеря будет всегда. Даже клиент, который купил у вас товар или заказал услугу, может пропасть, перестать отвечать или, даже если ваш продукт идеальный, отказаться на последнем этапе.
Но ваша задача при анализе бизнес-процесса — понять, на каких этапах процесса осуществляется наибольшая потеря. Именно, где процент тех действий, что должны были принести вам результат (в данном случае звонки должны были перейти в заявки сметчику для формирования КП), наименьший.
Работать необходимо над наиболее «узкими» моментами, где потеря наивысшая.
Как внедрить бизнес процесс, чтобы уменьшить потерю?
Думаю, что такое потеря, вы поняли.
Еще раз: мы тщательно анализируем процесс в вашей компании и выявляем, в каких его частях происходит наибольшая потеря (уменьшается потенциальная выручка, количество договоров или количество иных действий, приносящих «кровь» — деньги — в вашу компанию).
Для этого вернемся к нашей с вами таблице. Возьмем и выпишем потенциальные причины потери.
Как их выявить? Здесь есть несколько вариантов. Наилучший — поговорить с клиентами. Как сейчас модно говорят, «провести каздев».
Например, если потеря произошла на этапе сбора исходных данных, набрать клиенту и спросить: «Иван Иванович, а почему вы не прислали нам исходные данные?».
«Иван Иванович» может прямо и не сказать, но по косвенным ответам вы поймете, в чем причина проблемы. Например, «А я забыл, а ваши менеджеры мне не напомнили».
Если клиентов опросить не получается, то вариант — поговорить с сотрудниками (но важно понимать, они смотрят на мир по-своему, и, если есть возможность, лучше спрашивать в первую очередь ваших клиентов).
После выявления проблем, которые ведут к потерям, надо придумывать решения (улучшения бизнес процесса).
Улучшения бизнес процесса (я называю их “решениями”) можно разделить на 2 вида: косметические изменения бизнес-процесса и капитальные.
Давайте разберем между ними разницу. Для этого ниже таблица:
| Решения (улучшения). | Срок | Стоимость | Их потенциальный эффект |
| Косметические | Их внедрение займет до 3-х рабочих дней | Их внедрение потребует затраты до 100 долларов США | рост на 3-4% |
| Капитальные | Их внедрение займет более 5 рабочих дней | Их внедрение потребует затраты от 100 до 1000 долларов США | рост на 10-12% |
Я советую начинать с тех косметических решений, которые потенциально имеют наибольший эффект.
В начале стоит пройтись по всем ключевым процессам компании и «первично» выстроить те косметические решения, которые прямо сейчас готовы дать наибольший (наилучший) эффект. Затем — провести повторное тестирование, посмотреть, как изменится аналитика, и внедрять уже капитальные меры.
Например, в нашем случае, чтобы не упускать 20 заявок в неделю, которые теряются, мы настраиваем в CRM систему напоминания.
CRM система будет напоминать менеджерам звонить каждые 48 и 72 часа, пока клиент не пришлет исходники. Да, это косметическая мера, но она поможет поднять доходимость до этапа сметирования на 5–7%, а это уже немало.
Сюда же мы добавим смс и письмо на почту.
Капитальное решение будет более сложным. Например, мы можем внедрить речевую аналитику и соответствующий скрипт, чтобы вместо сбора исходных данных – сама система автоматически собирала информацию, необходимую для сметирования сделок клиентов даже без исходных данных.
Это значительно поднимет доходимость до следующих этапов (сметирования, выставления КП), но является технически более сложным.
За внедрение процесса нужно назначить конкретное ответственное лицо и контролировать срок внедрения.
Вот пример (лучше, конечно, ответственных помещать в CRM-системе или task-менеджере).
| Бизнес процесс (решение) | Вид | Задача | Ответственный | Срок |
| Косметические | Косметическое | Настройка смс уведомления | Егор Иванов | 5 часов |
| Настройка письма “ну пришли исходники” | 12 часов | |||
| Настройка напоминаний менеджерам на 48 часов | 2 часа |
Как проверить внедренный бизнес процесс?
После внедрения бизнес-процесса необходимо провести тестирование.
Сначала проверить, как работает процесс.
Например, протестировать смс-сообщение или электронное автописьмо (как в примере выше).
Далее — провести наблюдение и посмотреть, как изменится статистика, а именно, насколько уменьшится потенциальная потеря.
Например, внедрение косметической меры по диджитал-информированию клиента с просьбой прислать исходники уменьшит потерю с 20 заявок в неделю до 15, и вот — уже хороший эффект.
После внедрения необходимо:
понять, можно ли еще улучшить процесс;
или целесообразнее перейти к улучшению другого процесса (текущая мера помогла).
Важно понимать — внедрение бизнес-процессов нуждается в постоянном улучшении. Даже когда принятая мера помогла уменьшить потерю и вы приняли решение перейти к следующему бизнес-процессу (к его улучшению) — рано или поздно нужно будет снова вернуться к бизнес-процессу, который вы внедрили, и понять, как его еще можно улучшить.
Ключевые принципы внедрения бизнес процессов
Подчеркну, важно снова и снова возвращаться к тестированию и сбору аналитики.
Вот вы внедрили бизнес-процесс, далее провели его тестирование и даже если остались довольны результатом и перешли к улучшению других бизнес-процессов, то рано или поздно нужно будет снова вернуться к данному процессу, снова провести повторный анализ и разработать еще улучшения данного процесса.
Важно понимать: бизнес нуждается в постоянном совершенствовании, как человек в занятии спортом или активным образом жизни. Только так ваш бизнес будет, как Криштиану Рональду, поддерживать форму и снова и снова ставить новые рекорды.
Наши эксперты написали для вас более 200 статей по промышленной, экологической безопасности и проектированию. Их прочтение поможет Вашему предприятию детально ознакомиться с актуальными законодательными требованиями.
Оставьте свой номер телефона и наш эксперт перезвонит вам для детального обсуждения вашего проекта. В результате подготовим детальное предложение по реализации вашего проекта.
